¿Quieres ser un comunicador eficaz? Descubre qué aspectos de la comunicación con los clientes son importantes para ganarnos su confianza.
Además de ofrecer una buena atención telefónica hay otros aspectos de la comunicación que debes tener en cuenta para conseguir una atención completa y que el cliente se sienta satisfecho.
Recoger los correos electrónicos
Hay estudios que muestran que el 30 % de las personas cambian sus direcciones de correo electrónico anualmente y que de media tienen tres cuentas distintas. Conviene que la clínica disponga de estos datos actualizados.
Para conseguirlos tendremos que hablar a los clientes de las ventajas que supone para el propietario que nosotros dispongamos de su dirección de correo, como la facilidad para el envío de recordatorios, alertas de salud, medidas preventivas, etc. Así nos ofrecerán voluntariamente su dirección. También debemos recordarles que pueden acceder a más información a través de la página web de la clínica.
Atención en la consulta
Si no hemos recibido nosotros al cliente y lo vemos al entrar en la sala de consulta, debemos presentarnos, estrechar la mano y explicar nuestras funciones: “Buenos días, soy [nombre], el auxiliar que asistirá al Dr. [nombre]. Para su visita de cuidado preventivo le haremos un examen físico y anotaré un breve historial sobre las costumbres de [nombre de la mascota], tomaremos muestras para las pruebas y le mediremos la temperatura, el pulso y la respiración”.
Hay que dejar la conversación abierta e invitarle a preguntar alguna duda que le surja.
Aquí es muy importante poner en práctica la escucha activa, un elemento indispensable de la comunicación eficaz. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que acompañan a lo que se está diciendo.
- Cambiar “recomendación” por “necesidad”
- Cuando tengamos que dar una recomendación a un cliente, por ejemplo sobre la limpieza de los dientes de su mascota, conviene cambiar la palabra recomendar por necesidad. “Recomendar” no implica urgencia, mientras que “necesidad” confiere importancia a la indicación que se le transmite: “Le recomiendo que mantenga limpia su boca/Tenga en cuenta que es necesario mantener limpia su boca”.
Proporcionar planes de tratamiento
Si se da el caso de tener que realizar un tratamiento de cirugía, odontología u hospitalización conviene dar un plan de tratamiento por escrito. Este plan cumple cuatro objetivos:
- Indica la atención médica necesaria.
- Permite obtener el permiso legal para aplicar el tratamiento.
- Da una estimación del presupuesto del tratamiento.
- Explica las políticas de pago disponibles.
Cada centro tiene su propia política financiera y podría indicar: “El pago se debe realizar cuando se prestan los servicios. Pueden ser necesarios depósitos para urgencias, casos de enfermedades infecciosas y nuevos clientes. Para su comodidad, aceptamos efectivo y tarjetas de crédito”. Incluso cuando nos encontramos con un cliente que pide que hagamos todo lo que esté en nuestras manos es conveniente proporcionarle un plan de tratamiento por escrito y pedirle que lo firme.
Los clientes no quieren sorpresas en la caja, ni quieren discutir sobre las tarifas. Debemos solicitar siempre la firma para evitar problemas posteriores. Hay que conservar los formularios de consentimiento firmados originales y entregar a los clientes las copias.
Si sospechamos que nos quieren abandonar
En ocasiones los clientes nos solicitan informes y pruebas médicas aparentemente descontentos con el servicio prestado. En estas ocasiones es muy importante tratar de averiguar por qué nos quieren dejar.
Para redirigir la conversación les confirmaremos que les daremos las pruebas escritas que solicitan sin ningún problema (“Nos complacería proporcionar copias de los expedientes de su mascota”). Además reafirmaremos nuestro esfuerzo e interés por proporcionarle una atención excepcional al paciente y servicio al cliente. Entonces les preguntaremos: “¿Puedo preguntarle por qué se va de nuestro hospital?”. Podemos encontrarnos con dos tipos de respuesta:
El cliente se traslada
Le desearemos lo mejor en su nuevo destino y añadiremos: “Incluyo nuestra tarjeta de visita a los informes de su [nombre mascota]por si su nuevo veterinario tiene preguntas sobre el cuidado que le hemos proporcionado y quiere ponerse en contacto con nosotros”. Le dejaremos las puertas abiertas para un futuro regreso.
El cliente está insatisfecho por un mal servicio
Debemos ofrecerle una solución alternativa mediante el diálogo. Tal vez él tenga una propuesta. Y por supuesto le indicaremos nuestro deseo de seguir ofreciéndole el cuidado veterinario a su mascota.
Extraído de: Natalia Sagarra, Cómo ser un comunicador eficaz, Ateuves 71, págs. 10-12.
